Julia

Depuis plus de dix ans chez SUEZ, cette sociologue de formation met les sciences humaines au service de problématiques très concrètes. Une expertise devenue précieuse pour mieux comprendre les attentes des usagers, accompagner les transformations des services d'eau et imaginer des solutions adaptées aux réalités du terrain.

Depuis plus de dix ans chez SUEZ, cette sociologue de formation met les sciences humaines au service de problématiques très concrètes. Une expertise devenue précieuse pour mieux comprendre les attentes des usagers, accompagner les transformations des services d'eau et imaginer des solutions adaptées aux réalités du terrain.

Au départ, Julia ne se destinait pourtant pas à la sociologie. Après un bac scientifique, son quotidien est surtout rythmé par une passion exigeante : l'équitation en compétition. Sans envisager d'en faire son métier, elle s'oriente vers un BTS en communication à Toulouse. C'est là, presque par hasard, qu'elle découvre la sociologie. Le déclic est immédiat. Cette discipline qui interroge les comportements, les normes sociales et les parcours de vie la fascine. « J'ai adoré me poser toutes ces questions : qui on est, pourquoi on fait ce qu'on fait, comment la société nous emmène sur certains chemins et comment on peut infléchir nos parcours, nos choix. »

La suite s'enchaîne naturellement : un master de sociologie appliquée, puis un doctorat de sociologie de l'environnement en cotutelle entre la France et le Québec. Sa thèse porte sur les usages des pesticides par les jardiniers amateurs. Un sujet qui peut sembler très spécifique, mais qui ouvre en réalité sur des enjeux beaucoup plus larges : santé publique, environnement, réglementation ou encore évolution des comportements. « Ce sujet qui peut sembler anecdotique permettait en fait de prendre, par un petit bout, une problématique aux multiples dimensions et d'aider concrètement à la décision publique pour diminuer les risques d'exposition des jardiniers amateurs », résume-t-elle.

Une approche qu'elle n'a jamais quittée depuis : partir du terrain, comprendre les pratiques et transformer ces analyses en connaissances utiles à l'action.

En 2013, Julia rejoint le LyRE, le centre de recherche de SUEZ à Bordeaux. À l'époque, la sociologie est encore absente du Groupe. Dans un environnement largement structuré autour des sciences de l'ingénieur, son profil détonne. « Dans une boîte d'ingénieurs, j'avais un profil très atypique ! » Il faut alors trouver sa place, comprendre les métiers, rassurer et démontrer la valeur de cette approche. « La sociologie répond de manière concrète à des problématiques de terrain. » Toute la difficulté consiste alors à montrer comment les sciences humaines peuvent éclairer des enjeux très opérationnels : mieux comprendre les attentes des abonnés, leur rapport au service de l'eau, les freins à l'évolution des usages ou encore les leviers permettant d'accompagner le changement.

Treize ans plus tard, le pari est réussi. Ce qui n'était au départ qu'un champ d'expertise émergent est devenu le pôle Acteurs & Usages, que Julia pilote aujourd'hui. Une équipe pluridisciplinaire réunissant sociologues, économiste, data scientist et cheffe de projet pour accompagner les métiers dans leurs décisions et leurs transformations.

Julia insiste d'ailleurs sur un point : derrière les projets menés par le pôle, il y a avant tout une équipe passionnée et profondément engagée. "Je suis leur cheffe d'orchestre, mais ce sont eux qui font avancer les sujets au quotidien", souligne-t-elle. Une conviction qu'elle porte avec fierté tant les expertises complémentaires de chacun nourrissent la richesse des projets et leur impact sur le terrain.

Le travail de Julia consiste souvent à partir des données pour aller au-delà des données. Une courbe de consommation peut révéler une évolution démographique, un changement d'usage ou les effets d'une sécheresse. Des impayés, eux, peuvent recouvrir des réalités très différentes : précarité hydrique, méconnaissance des aides existantes ou simple oubli ponctuel. Autrement dit, les chiffres apportent des indices, mais rarement toute l'histoire.

Pour comprendre ce qui se joue réellement, Julia et son équipe croisent les données, s'appuient sur les travaux scientifiques et vont à la rencontre des acteurs concernés : habitants, collectivités, entreprises, acteurs sociaux ou encore collaborateurs de terrain. « On fait un peu les Sherlock Holmes », sourit-elle.

Une démarche qui nourrit aujourd'hui de nombreux projets liés à la relation client, à la connaissance des abonnés ou encore à l'évolution des usages de l'eau.

Au fil des années, Julia et son équipe ont développé une expertise reconnue sur des sujets aussi variés que la précarité hydrique et l’accès à l’eau, la sobriété des usages, la tarification des services d’eau ou l'acceptabilité de nouvelles solutions liées à l'eau.

Son rôle consiste à aider les collectivités à mieux comprendre les réalités de leur territoire afin de construire des réponses adaptées aux besoins des habitants, dans un monde qui change vite et où les enjeux liés à l'eau sont majeurs.

Les sujets sont variés. Certains portent sur l'identification des situations de fragilité liées à l'accès à l'eau ou sur l'accompagnement de démarches de sobriété hydrique. D'autres s'intéressent aux comportements des consommateurs, à l'impact d'une évolution tarifaire ou encore à la manière de mieux anticiper les effets de la baisse des consommations sur les contrats et les services d'eau. Dans tous les cas, la logique reste la même : comprendre avant d'agir.

Après plus de dix ans à déployer ces expertises en France, Julia ouvre désormais un nouveau chapitre à l'international. À Dakar, au Sénégal, elle accompagne notamment un projet mené avec SEN'EAU autour de la maîtrise des consommations d'eau. L'enjeu est de mieux comprendre les usages, les représentations et les leviers de changement dans un contexte socioculturel différent, tout en transmettant ces approches aux équipes locales.

Cette ouverture marque aussi une évolution plus large de ses activités. Au-delà des questions liées à la consommation, elle travaille de plus en plus sur les problématiques de relation client, de connaissance des abonnés et de performance des services clientèle à l'international. Un nouveau terrain d'exploration qui la stimule particulièrement. « Il y a tout un champ qui s'ouvre, ça peut donner le tournis mais c'est excitant ! »

S'il fallait résumer ce qui anime Julia aujourd'hui, ce serait sans doute cette conviction : les solutions techniques ne suffisent pas, à elles seules, à répondre aux grands défis auxquels les services d'eau sont confrontés. Pour être efficaces, elles doivent également être comprises, acceptées et appropriées par celles et ceux auxquels elles s'adressent. « Une solution peut être performante sur le papier mais rester peu utilisée si les acteurs ne la comprennent pas, ne lui font pas confiance ou n'en voient pas l'intérêt. »

Faire dialoguer données techniques et réalités humaines, recherche et opérationnel, experts et usagers : voilà ce qui motive Julia depuis ses débuts. Et voilà sans doute pourquoi cette sociologue a su trouver sa place dans un univers d'ingénieurs. Car comprendre les comportements n'est pas un sujet périphérique. C'est souvent ce qui permet de transformer une bonne idée en solution réellement utile et durable.