Apporter aux habitants de Jeddah, en Arabie Saoudite, une eau potable de qualité

Assurer l’excellence du service d’eau potable dans une région en stress hydrique à l’urbanisation galopante est le défi que SUEZ a relevé en Arabie Saoudite. Outre la modernisation des infrastructures d'eau, SUEZ a accompagné la compagnie nationale de l’eau dans la création d’un service client performant et opéré le transfert de ses savoir-faire en matière de maintenance.

La mission

Résoudre les problèmes de pénurie d’eau de Jeddah par une gestion adaptée

À Jeddah, Arabie Saoudite, la gestion durable de l’eau est un défi permanent. Les ressources en eau potable sont presque inexistantes. La quasi-totalité de l’eau distribuée est fournie par des usines de dessalement d’eau de mer. Dans un contexte de pénurie permanente, le recours à ce type de production nécessite d’optimiser et de préserver la ressource en eau en évitant tout gaspillage.

Profitant de l’évolution réglementaire qui autorise les partenariats public-privé en Arabie Saoudite, SUEZ et son partenaire local ACWA Power Development ont remporté en 2008 le contrat de management des services d’eau et d’assainissement de la ville de Jeddah pour une durée de sept ans. Il a pour objectif la remise à niveau et la modernisation des services d’eau et d’assainissement de Jeddah et le renforcement de la qualité du service apporté aux usagers.

Notre réponse

Procurer durablement un service d’eau potable de qualité

En confiant la gestion des services publics de la production d’eau et de l’assainissement à SUEZ, dans le cadre d’un contrat de management, National Water Company (NWC), l’entreprise publique saoudienne en charge de l’eau, a fixé des objectifs élevés d’amélioration de la qualité de service.

Assurer un service d’excellence pour la population locale
Pour restaurer un niveau de service satisfaisant pour les habitants, SUEZ s’est engagé à :

fournir l’accès à l’eau potable en continu 24 h/24 et 7 j/7 ;
diviser par 3 les délais d’intervention d’urgence pour réparer les fuites sur les 5 300 km de réseaux d’eau potable ;
lutter contre les débordements dans les réseaux de collecte des eaux usées.

Transférer les savoir-faire
À l’instar du projet réalisé à Alger depuis 2005, ce contrat comportait également une forte dimension locale avec la mise en place d’un plan ambitieux de formation et transfert du savoir-faire de SUEZ aux 1400 employés locaux de NWC :

un centre de formation a assuré la formation des employés locaux pendant les deux premières années du contrat;
ces cours sont certifiés par des agences européennes de certification reconnues telles que l’International Water Office.

Mesurer la qualité du service
Un des enjeux majeurs du contrat était d’améliorer la performance du service. Celle-ci est mesurée grâce à un système de 18 Indicateurs Clés de Performance (ICP) – aussi appelés Standards de Performance – et de 31 ICPs supplémentaires définis dans le cadre du contrat de management.

Les résultats

Grâce à son expertise de la gestion de l’eau et de la collecte des eaux usées, SUEZ a pu très rapidement et concrètement améliorer la qualité de la fourniture en eau pour les habitants.

Un réseau d’eau potable plus étanche

En six mois, la détection de fuites dans le réseau d’eau a doublé, et leur réparation immédiate a permis de préserver cette ressource rare. Parallèlement, le délai moyen de chaque intervention a été divisé par deux (37 heures contre 78 heures précédemment). La modélisation hydraulique du réseau a été complétée ; sur le terrain, des milliers de valves défectueuses ont été remplacées.

Une gestion de la clientèle plus efficace

SUEZ a également apporté son expertise en matière de gestion commerciale, en créant un nouveau centre de contact clients. Ce dernier offre un point de contact unique à tous les clients de la Jeddah City Business Unit de NWC.